Ombudsmann

Der Ombudsmann kümmert sich um die unabhängige, außergerichtliche Schlichtung von Problemen zwischen Versicherern und Versicherten und ist für Versicherungsnehmer:innen kostenlos.

Was ist ein Ombudsmann im Versicherungskontext?

Der Versicherungsombudsmann ist eine unabhängige Schlichtungsstelle, die bei Streitfällen zwischen Versicherern und Versicherten einspringt und versucht, die Sache außergerichtlich zu lösen.

Doch nicht alle Fälle landen automatisch bei dieser Stelle. Der Ombudsmann kümmert sich ausschließlich um die Streitbeilegung bei Privatversicherungen. Pflichtversicherungen oder Fällen mit einem Beschwerdewert von über 100.000 € sind ausgeschlossen. Heißt: Du kannst ihn für Sach-, Haftpflicht- und Lebensversicherungen einschalten, aber nicht für beispielsweise deine Kranken- oder Pflegeversicherung. Doch keine Bange, wende dich in diesen Fällen einfach an eine separate Schlichtungsstelle.

Achtung: Der Versicherungsombudsmann ist kein Äquivalent zum Rechtsbeistand. Sollte die ganze Angelegenheit vor Gericht landen (hoffentlich passiert das nie!), kann er dich nicht wie ein Anwalt vertreten.

Wann sollte man einen Ombudsmann einschalten?

Wenn es zwischen dir und deiner Versicherungsgesellschaft oder deinen Versicherungsvermittler:innen zu Problemen kommt, solltest du natürlich zuerst versuchen, die Sache selbst zu regeln. Möglicherweise liegt nur ein Missverständnis vor, das sich ganz easy aus der Welt schaffen lässt. Sollte das nicht funktionieren und ihr weiterhin unterschiedlicher Meinung sein, kannst du dich an die Schlichtungsstelle wenden.

Das geht, wenn

• du dich von deinem:deiner Versicherungsvermittler:in falsch beraten fühlst,
• du Ärger mit deinem:deiner Versicherungsvermittler:in hast (auch wenn ein Versicherungsvertrag noch gar nicht zustande gekommen ist),
• dein Versicherer deine Kündigung oder deinen Widerruf nicht akzeptiert oder
• du im Schadensfall anderer Meinung bist als dein Versicherer – du findest beispielsweise, er sollte zahlen, aber er sieht das ganz anders.

Vom Ombudsmann erhältst du als Versicherte:r (ab jetzt Beschwerdeführer:in) dann eine unabhängige Einschätzung und im besten Fall entscheidet er in deinem Sinne. Wenn der Streitwert unter 10.000 € liegt, ist die Entscheidung sogar rechtlich bindend. Good for you: Versicherer und Versicherungsvermittler:innen (auch Beschwerdegegner:innen genannt) müssen sich an diese Entscheidung halten. Wie genau der Ombudsmann eine solche Entscheidung trifft und wie so ein Schlichtungsverfahren abläuft, schauen wir uns später noch genauer an.

Lass’ uns zuerst die Metaebene verlassen, um einen Blick auf zwei Praxis-Beispiele zu werfen, damit das Ganze ein wenig klarer wird.

Beispiel Privathaftpflichtversicherung

Du bist mit deiner besseren Hälfte zusammengezogen und ihr habt beide eine laufende Privathaftpflichtversicherung. Da ihr aber nur eine braucht, möchtet ihr die  „jüngere” kündigen. Logisch, sonst würdet ihr schließlich doppelt für den gleichen Versicherungsschutz zahlen. Der Versicherer stimmt der ganzen Sache zu, aber nur unter Einhaltung einer einmonatigen Kündigungsfrist zum Monatsende. Da in diesem Fall aber ein fristloses Sonderkündigungsrecht besteht, was bedeutet, dass ihr quasi direkt kündigen könnt, doch der Versicherer auch nach eurem Nachfragen nicht nachgibt, könnt ihr den Ombudsmann einschalten. Ihr habt in diesem Fall gute Karten, denn er wird wahrscheinlich in eurem Interesse entscheiden.

Beispiel Hausratversicherung

Deine Waschmaschine hat deine Wohnung geflutet und dabei einen Schaden im Wert von 9.500 € angerichtet (OMG!). Ein Fall für die Hausratversicherung. Du meldest den Schaden bei deinem Versicherer und obwohl du alles belegen kannst und deine Obliegenheiten (Schadensminderungspflicht, Meldepflicht, etc.) erfüllt hast, möchte er partout nicht zahlen. Du schaltest einen Ombudsmann ein, der schlussendlich in deinem Sinne entscheidet. Da der Streitwert unter 10.000 € liegt, muss sich deine Versicherungsgesellschaft an die Entscheidung halten und die Kosten des entstandenen Schadens übernehmen.

Wie oben schon erwähnt, kümmert sich die Schlichtungsstelle ausschließlich um Privatversicherungen und vertritt dich nicht vor Gericht. Doch auch in anderen Fällen kann dir der Ombudsmann leider nicht zur Seite stehen, zum Beispiel wenn

• du Ansprüche gegen die Versicherung von Dritten geltend machen möchtest (die Kfz-Versicherung des:der Schadensverursacher:in möchte dir den Schaden nicht zahlen),
• deine Beschwerde offensichtlich keine Aussicht auf Erfolg hat oder
• die Ansprüche deiner Beschwerde verjährt sind.

Doch wie geht man eigentlich vor, wenn man den Ombudsmann einschalten möchte? Und wie trifft dieser seine Entscheidungen? Stay tuned – die Antwort findest du im nächsten Teil.

Einen Ombudsmann einschalten – so geht’s

Bevor du einen Ombudsmann beauftragst, musst du deinem Versicherer gegenüber deinen Anspruch geltend machen (zum Beispiel einen Schadensfall melden) und ihm anschließend sechs Wochen Zeit geben, um dazu Stellung zu beziehen. 

Wenn du mit der vom Versicherer getroffenen Entscheidung nicht zufrieden bist, kannst du durch einen sogenannten Schlichtungsantrag einen Ombudsmann beauftragen. Das geht entweder per Post, per E-Mail oder ganz oldschool über ein Beschwerdeformular auf www.versicherungsombudsmann.de.

Ein paar Tipps, damit alles reibungslos abläuft: Begründe deine Beschwerde genau, komm gleich zum Punkt und hab’ all deine Unterlagen bereit (hallo deutsche Bürokratie!). Dazu zählen

• deine Personalien als Versicherungsnehmer:in,
• der Name deines Versicherers,
• Versicherungsschein– oder Schadennummer,
• das Ziel, das du mit der Beschwerde verfolgst (Zahlung eines Schadens, Vertragsauflösung, Kündigung, etc.),
• Kopien des Schriftwechsels mit deinem Versicherer zum Streitfall,
• eine Beschreibung des Sachverhalts und
• falls vorhanden, Unterlagen von Gutachtern:Gutachterinnen.

Mit deinen Infos wird dann überprüft, ob die Beschwerde zulässig ist und falls ja, startet das Schlichtungsverfahren. Der Ombudsmann ist nicht an einen Versicherer gebunden und verfolgt keine wirtschaftlichen Interessen. Das bedeutet für dich, dass er den Fall unparteiisch bearbeitet. Anschließend setzt er sich mit deinem Versicherer in Kontakt, der dann wiederum drei Wochen Zeit hat, um dem Ombudsmann seine Sicht der Dinge mitzuteilen. Nach Prüfung dieser Infos trifft der Versicherungsombudsmann eine endgültige Entscheidung.

Meistens sind Streitfälle nach diesem Beschwerdeverfahren beendet, denn wie schon erwähnt, ist die Entscheidung bis zu einem Streitwert von 10.000 € rechtlich bindend. Wenn der Beschwerdewert zwischen 10.000 € und 100.000 € liegt, muss sich dein Versicherer zwar nicht an die Entscheidung halten (sie ist lediglich eine Empfehlung), aber wenigstens erhältst du eine kostenlose, kompetente und unabhängige Zweitmeinung.

Was aber, wenn die Entscheidung des Ombudsmannes bei einem Streitwert von über 10.000 € für dich negativ ausfällt, also deinem Versicherer recht gibt?

Dann kannst du natürlich immer noch vor Gericht ziehen. Hier lohnt sich übrigens eine gute Rechtsschutzversicherung, da du im Falle einer Niederlage sonst auf allen Gerichts- und Anwaltskosten sitzen bleibst. 

Von Anfang an kannst du dich alternativ aber auch an die BaFin wenden, die Bundesanstalt für Finanzdienstleistungsaufsicht aka Aufsichtsbehörde der Versicherungsbranche. Der Vorteil: Sie kann mehr Druck auf deinen Versicherer ausüben. Der Nachteil: Die ganze Sache ist wesentlich aufwendiger als mit einem Ombudsmann. The choice is yours.

Okay, jetzt haben wir ganz schön viel zum Ombudsmann gecovered und trotzdem fehlt noch was: Antworten auf ein paar zusätzliche häufig gestellte Fragen.

Ombudsmann FAQ

Welcher Ombudsmann ist zuständig?

Ein Ombudsmann kümmert sich, wie oben schon beleuchtet, um Probleme bei Sach-, Haftpflicht- und Lebensversicherungen. Solltest du dich jedoch mit deiner Kranken- oder Pflegeversicherung in den Haaren haben, wendest du dich am besten an diese Stellen:

• Gesetzliche Kranken- und Pflegeversicherung: Bundesamt für Soziale Sicherung, früher Bundesversicherungsamt – dabei gibt es für jedes Bundesland eine eigene Stelle
• Private Kranken- und Pflegeversicherung: Ombudsmann Private Kranken- und Pflegeversicherung (PKV) – das ganze Ombudsmannverfahren läuft dabei genauso so ab wie bei Sach-, Haftpflicht- und Lebensversicherungen.

Was kostet ein Ombudsmann?

Für dich als Verbraucher:in kostet der Ombudsmann erstmal gar nichts. Du müsstest nur Kosten wie beispielsweise Portogebühren aus eigener Tasche zahlen, falls du deine Unterlagen per Post einreichst. Solltest du jedoch nach der Entscheidung des Versicherungsombudsmanns noch vor Gericht ziehen, werden diese Kosten nicht mehr für dich übernommen.

Wer bezahlt den Ombudsmann?

Der Versicherungsombudsmann ist eigentlich ein eingetragener Verein. Wie bei jedem anderen Verein zahlen Mitglieder:innen ihre Beiträge, in diesem Fall fast jedes Unternehmen der deutschen Versicherungswirtschaft, und finanzieren dadurch die Schlichtungsstelle.