Comment nous avons fait disparaître toute tentation

Je dirige une compagnie d’assurance et je suis tenté de refuser vos déclarations de sinistres. Vous voyez, chaque euro que je ne vous rembourse pas est un euro de plus dans notre poche.

C’est comme ça que l’assurance marche, après tout.

Le problème, c’est que beaucoup de médias ont révélé ce phénomène et les consommateurs commencent à bien comprendre le système. Vous voulez savoir ce que les gens pensent de l’assurance aujourd’hui ?

Regardez cette définition dans “Urban Dictionary”:

Aïe. 

La manière dont les consommateurs perçoivent les assurances est cruciale et s’ils comprennent que le jeu est truqué, ils embelliront leurs déclarations de sinistres pour avoir plus de chances de gagner. 

Cet état d’esprit donne aux compagnies d’assurance encore plus de raisons de refuser les demandes de remboursement — transformant l’assurance en un cercle vicieux. 

Tout ça ne présage rien de bon.

Selon certaines études, cette méfiance coûte beaucoup plus cher aux compagnies d’assurance (jusqu’à 38% de plus selon Wikipédia). Aussi fou que soit ce montant en dollars, les coûts réels incluent également d’autres devises : cette méfiance détériore l’essence même et l’expérience de l’assurance. C’est pourquoi l’assurance est aussi mal aimée.

Que peut-on faire ?

Il est clair qu’il serait préférable que chacun se comporte noblement. Le problème, c’est qu’aucune des deux parties n’a rien à gagner en se comportant mieux de manière unilatérale. Dans la théorie des jeux, un tel blocage est connu sous le nom “d’équilibre de Nash“, et à l’équilibre de Nash dans le monde des assurances, tout le monde est perdant. Les conflits d’intérêts engendrent la méfiance, alimentent les mauvais comportements et aboutissent à un produit coûteux, bureaucratique et mal aimé.

Repartir de zéro

Maintenant, imaginons que vous voulez briser ce cycle. Vous lancez une nouvelle compagnie d’assurance et vous voulez qu’elle soit fiable et digne de confiance. Que faire ?

Vous êtes sincère et bien intentionné, et vous pourriez essayer l’approche “Faites-moi confiance”. C’est la solution la plus évidente. Mais parce que vous êtes sincère et bien intentionné, vous ne devriez pas croire votre propre discours. Les assureurs ne sont pas des personnes avec un mauvais fond, et nous ne sommes pas plus à l’abri des conflits d’intérêts qu’eux.

Comme Oscar Wilde l’a si bien dit: “Je peux résister à tout, sauf à la tentation !”

Bien que je souhaite qu’il en soit autrement, le problème repose sur le système, et les bonnes intentions ne font pas le poids.

Ce défi nous a hanté dans les mois qui ont précédé la création de Lemonade. Plus nous y réfléchissions, plus nous étions convaincus qu’il s’agissait d’un problème classique de la théorie des jeux.

Ça ressemblait être une variante du dilemme du prisonnier, où les deux parties sont perdantes en raison de leur méfiance.

Pour valider et affiner notre réflexion, nous avons fait appel à un prix Nobel de la théorie des jeux. Il n’a pas répondu à la première douzaine d’appels, mais a finalement accepté de nous aider si nous lui promettions d’arrêter de le solliciter. Ce procédé nous a aidé à poser les bases de Lemonade.

Ulysse fait partie intégrante de Lemonade

Nous avons développé des technologies plutôt cool pour la création de Lemonade. Mais l’outil le plus puissant que nous ayons déployé est ce que les théoriciens du jeu appellent un “contrat d’Ulysse”.

La légende d’Ulysse parle d’une île habitée par des sirènes, de belles femmes aux voix séduisantes. Malheureusement, elles étaient également des meurtrières psychopathes, et les marins attirés par leurs chants connaissaient une mort atroce. La nouvelle s’étant répandue, les marins savaient ce qui les attendait, mais chacun était persuadé qu’il pouvait profiter de la musique sans être entraîné au-delà du point de non-retour. Cet orgueil leur a coûté cher.

Un seul homme, Ulysse, a réussi à déjouer le stratagème. Il s’est attaché au mât de son navire pour ne pas pouvoir changer de cap. Ça, c’est une solution structurelle.

Réaliser que vous pouvez  être incapable de résister à la tentation en vous attachant les mains par anticipation, est une technique prouvée en théorie des jeux pour changer l’équilibre de Nash.

Un tel contrat d’Ulysse est à la base de Lemonade.

Lemonade est une société d’intérêt public, certifiée B Corp, et notre équipe veut vraiment faire ce qui est juste. Mais je détesterais tester chaque jour l’amour que l’on porte à l’impact social contre notre chemin vers la rentabilité.

Non, si nous voulons que vous nous fassiez confiance, nous devons faire plus que professer nos bonnes intentions. Beaucoup plus.

Nous devons faire la seule chose qui change vraiment quelque chose : nous attacher les mains pour se débarrasser de toute tentation.

Ce n’est pas notre argent

C’est donc ce que nous avons fait. Nous avons décidé de prélever un montant fixe sur les cotisations, et s’il reste de l’argent, nous le reversons à des associations choisies par nos assurés. C’est une première dans le monde de l’assurance.

En plaçant “l’argent non-réclamé” hors de notre portée, nous avons éliminé toute tentation et changé le jeu. 

Cela change tout. Les assureurs gagnent généralement de l’argent en investissant les primes, ou en payant moins en sinistres et en dépenses qu’ils n’ont encaissé en primes. Lemonade ne repose sur aucun des deux. Nous prélevons les cotisations mensuellement, de sorte que cet argent rapporte des intérêts sur votre compte bancaire, et pas le nôtre, et nous restituons l’argent non réclamé à la fin de l’année via notre programme Giveback.

Le fait de savoir que vous n’avez pas à embellir vos demandes de remboursement au détriment d’une cause à laquelle vous croyez peut également modifier votre comportement, en déclenchant un cercle vertueux. En fin de compte, nous recherchons un nouvel équilibre de Nash, un équilibre qui engendre la confiance, ce qui donne un produit peu coûteux, sans prise de tête, et appréciable.

Je dirige une compagnie d’assurance, et pourtant je ne suis pas tenté de refuser vos déclarations de sinistres.

C’est comme ça que fonctionne Lemonade.